Poslední dobou stále více narážím na eshopy (nemusí se jednat jen o eshopy, ale budu to vztahovat přímo na eshopy), které nechtějí dávat viditelně své telefonní číslo, aby je náhodou návštěvníci neotravovali. „Oni mi budou volat a otravovat mě s jejich dotazy, které jsou většinou stupidní a mě nebaví na ně odpovídat“, slyšel jsem nedávno několikrát v různém znění. Už z tohoto názoru jde znát reálný přístup k celému eshopu nebo zákazníkům. Mají jej především ti, kteří si myslí, že si založí eshop a najednou budou vydělávat ty obrovské peníze s minimem práce.
Budování důvěryhodnosti
V dnešní době stále slyšíme, jak někde někoho online podvedli, okradli a spoustu podobných případů, a proto je také potřeba budovat důvěryhodnost eshopu. Telefonní číslo je právě jedním z těchto znaků, kdy návštěvník ihned ví, že si pro jakoukoliv informaci může zavolat a že se mu někdo bude věnovat. Četnost volání přitom nemusí být nikterak velká, jak se většina obává. Jde spíše o to na první pohled říci „U nás můžeš nakoupit, my se o tebe dobře postaráme, protože zákazník je u nás na prvním místě“.
Nutnost dalšího pracovníka?
Někteří se bojí, že budou muset najmout dalšího zaměstnance, aby mohl někdo fungovat jako telefonista. Vždy je to o tom, kolik hovorů aktuálně máte nebo jak k tomu časově přistupujete. Viděl jsem eshopy, kde kontakt na sebe dává majitel, jelikož chce lépe pochopit potřeby a dotazy zákazníka, i když kolikrát slyší opravdu blbé dotazy. Jiní mají speciálního člověka, někteří to dají na starost již existujícímu zaměstnanci, aby to vyřizoval. Možností je hodně, ale v tomto případě by se na to majitel eshopu měl dívat spíše jako na investici, jelikož po telefonu dokážeme potenciálního zákazníka daleko lépe přesvědčit (zkonvertovat) k nákupu, než na webu. Již jsem viděl případy, kdy si telefonistka zapisovala kontakty, které ji volají a následně sledovala, zda si něco objednali nebo nikoli, nebo s nimi přímo objednávku provede za nějaký bonus či slevu. Pěkně se tak dá alespoň částečně změřit (volající může nakoupit na jiné jméno), kolik může člověk na telefonu eshopu vydělat. Mnohdy to byly mnohem větší čísla, než byl plat samotné telefonistky. Informace získané pomocí telefonních hovorů mohou být často velice důležité a bez nich by se chyby mohly hledat hodně dlouho. Minimálně to doporučuji otestovat na nějakou menší dobu a poté vyhodnotit, zda se to vyplatí, nebo nikoli. Myslete pořád na zákazníka, který by měl být prioritou.
Zdroj informací pro ostatní návštěvníky
Spousta lidí si neuvědomuje fakt, že telefonní hovory jsou cenným zdrojem informací. Pokud má někdo opakovaně dotazy k nějaké části, produktu nebo čemukoliv, je na eshopu něco špatně prezentováno nebo ta informace chybí. Chyba je na straně eshopu, nikoli na straně volajícího, který danou informaci postrádá, případně hledá a nemůže najít. Návštěvníkům eshopu bychom měli dát maximální množství informací, které potřebují, aby se rozhodli, zda nakoupí, nebo nikoli. Pokud informace u produktu chybí, měli bychom ji zde dopsat.
Některé eshopy pokročili ještě více a dotazy, které zjistí v rámci telefonních hovorů, píšou k produktům přímo do popisů, nebo do komentářů, kde pak dotaz ihned zodpoví. Působí to velice důvěryhodně, když zde vidím dotaz a rychlou odpověď na něj. Případně si zapisují témata dotazů a poté na ně vydávají články, které jsou také prezentovány na detailu produktu, aby si jich návštěvník ihned všiml. Tomu říkám prozákaznický přístup a nemusí tak sami vymýšlet, co by asi ty návštěvníky zajímalo za články.
Zdroj zpětné vazby
Další věc, kterou si někteří neuvědomují, že telefonní hovory jsou perfektním zdrojem pro zpětnou vazbu. Pokud právě řešíte nějaké dilema nebo rozhodnutí, vždy se můžete volajícího, pokud svolí, na tento fakt zeptat. Získáte tak zpětnou vazbu přímo od zákazníka, nebo potenciálního zákazníka, což je ta nejlepší, která může být.
Jak by mělo být telefonní číslo prezentováno?
Ideálně na co nejviditelnějším místě, tedy v headeru (horní části) eshopu. Také doporučuji, aby byl kontakt zopakován ve footeru (spodní část eshopu). Jak již většina z nás ví, tak při prvním pohledu na web stránku nečteme, ale skenujeme, a právě k lepší identifikaci telefonního čísla nám poslouží viditelná ikona. Co už si ale většina z nás neuvědomuje je fakt, že by zde mělo být uvedeno, kdy mohou lidé volat, například ve tvaru (Po-Pá, 8-17 hod). Omezí se tak volání mimo tento čas a také se zvýší spokojenost volajících, jelikož nebude docházet k tomu, že se nedovolají. Eshopy, kde jsme toto značení zavedli, vnímají velice pozitivně změnu v čase, kdy jim lidé volají. Stane se, že někdy někdo zavolá mimo, ale většinou se to lidé snaží respektovat.
Zavoláme Vám
Některé eshopy nebo služby se v dnešní době levnějšího volání už zaměřují také na možnost, kdy dají návštěvníkovi volbu zadat telefonní číslo a vybrat si den a čas, kdy jim má být zavoláno. Představte si situaci, že si někdo prohlíží eshop v práci a něco jej zajímá, na co by se chtěl zeptat, ale aktuálně nemůže volat. Pokud by zde tato volba nebyla, tak v minimálním případě napíše email, nebo si počká na pozdější dobu a zavolá. Většinou odejde pryč a nakoupí tam, kde informaci najde. V tomto případě eshop přišel o potenciálního zákazníka. Pokud zde tato možnost je a chce zde nakoupit, tak ji vyplní.
Hodně se porovnává, jak jsou úspěšné livechaty (například zopim.com) právě vzhledem k telefonnímu kontaktu. Jde spíše o to, aby byly pokryty všechny možnosti, jak s lidmi komunikovat, jelikož každý má rád jiný styl komunikace. Livechat zatím nemám moc ověřen a popravdě jsem zatím ani moc neviděl eshop, kde by to dobře fungovalo. Na většině svítí chat offline.
Zobrazení telefonního čísla pokud jsem opravdu online
Zrovna včera jsem měl diskuzi s kamarádem, který na svém eshopu bude zavádět možnost zobrazení telefonního kontaktu pouze tehdy, pokud on sám, nebo jeho kolegyně, se připojí do jejich interního systému, jinak číslo nebude zobrazeno. Sám jsem zvědav, jak jim to bude fungovat a snad se poté podělí o své zkušenosti.
A nyní diskuze, proč jej neprezentovat nebo proč se nevyplatí?
Zdá se Vám, že v tomto článku jste se nedozvěděli nic nového? Je zde mezi námi stále hodně lidí, kteří tyto základy neví. Chtěl bych se zeptat, kdy v jakém případě číslo neprezentovat nebo proč jej neprezentovat viditelně, a také na Vaše zkušenosti s telefonním kontaktem. Budu rád za jakoukoliv diskuzi, klidně i negativní, každý názor vítám.
Follow @__mindless__
Telefonní kontakt, resp. osobní, považuju za nutnost a nevyhnutelnost. Souhlasím zcela – značka, která NECHCE se svým klientem mluvit, nebude pro většinu zákazníků důvěryhodná. Protože NENÍ důvěryhodná, podle mého soudu (a ok, asi se najde nějaká výjimka :o).
Ano, zdaleka ne všichni volat chtějí, budou volit jiné kanály. Ale já jako značka jim musím dát volbu. Pokud opustíme weby a e-shopy a přesuneme se do oblasti reklamy, tam naopak nedoporučuju s telefonním číslem šermovat – rádio spot, billboard, inzerát, reklama na autě – všude tam uvádějte ZDROJ, kde kontakty najdu. Zatímco dřív se doporučovaly např. Zlaté stránky, dnes ve většině případů právě web.
Ale tam už platí viz výše.
Tedy, na-slyšenou!
___
http://www.mindless.cz
+420 605 204 252
Follow @Jan_Kvasnicka
Perfektní komentář, pod který bych se mohl nejen já podepsat. Díky Karle
Kvasnička Jan recently posted..Léto s internetovým marketingem 2013 – Základní termín
Follow @PavelLasak
Se zobrazením telefoního čísla souhlasím o tom žádná. Mnohdy je telefonický kontakt rychlejší, než třeba email, někdo jej musí přečíst, pochopit, případně se ještě dotázat na podrobnosti, pak teprve může dotaz zodpovědět.
Mám související dotaz. Jak doporučujete řešit volání mimo pracovní dobu? Automatický odpovídač, který jen řekne, kdy bude k dispozici operátor, nebo záznamník, kdy telefonisté druhý den odpoví na dotazy?
Follow @Jan_Kvasnicka
Abych řekl pravdu, tak automatický odpovídač nebo záznamník sem ještě neměl možnost otestovat nebo asi ani nemám klienta, který by jednu z těchto možností měl. Zkusím zjistit. Většina ten telefon mimo tu dobu nevezme, nebo i přes tento fakt ten telefon vezmou. Otázkou je, co je v dané situaci pro volajícího nejpříjemnější volba, zda záznamník, odpovídač nebo když to někdo nebere. Zajímavý námět na otestování děkuji.
Kvasnička Jan recently posted..0. ročník RealUXCamp Bukovina 2013
Follow @lukaspitra
No abych reagoval na tu výzvu na konci, kdy to smysl nemá – podle mojí osobní zkušenosti (konzultantská i zákaznické), pokud je to vnímané klientem jako “fakt strašnej, ale asi teda nutnej vopruz”. Osobně se mi několikrát stalo, že mně volání si s e-shopem od objednávky definitivně odradilo, spíše než naopak. Imho ještě horší, než číslo neukázat je nezvedat telefony, nevolat zpátky, neumět slušně komunikovat nebo neznat odpověď.
Co se týče “zavoláme vám” – já ti nevím Honzo, asi měsíc s tím experimentuju u sebe na webu a mám pocit, že to krom běžných dotazů přitahuje i prudiče (už jsem volal lidem, kteří netušili o co jde a jejich číslo tam záměrně či náhodně nadatloval kdosi, nevím proč ..). Není jich zásadně moc, ale nepotěší to :-)
Z té pozitivní stránky – pokud má člověk normální přístup a umí komunikovat tak je to paráda. Znám e-shopy s produkty “složitými na výběr”, kde je telefonát nezbytnou součástí významného procenta objednávek.
Lukáš Pítra recently posted..Proč jet na Léto s internetovým marketingem?
“pokud má člověk normální přístup a umí komunikovat” – toť asi stěžejní myšlenka diskuse. Pokud eshop komunikovat neumí, ať si telefon na web nedává a netelefonuje. Čerstvý příklad: když jsem se podivoval nad poštovným přes 600 Kč, které mi po kalkulaci paní z eshopu volala, řekla mi, že jí je to jedno… Pak jí sice došlo, že při objednávce za 1600 Kč je dalších 600 Kč za dopravu celkem dost, tak se začala omlouvat, ale ten pocit, že je jim jedno, kolik zákazník za dopravu platí, zůstal… Do mailu by to paní nenapsala.
Follow @Jan_Kvasnicka
Určitě souhlas s tím, co zde uvádíte. Člověk musí umět volat a musí umět pracovat se zákazníkem. Ono to dle mého až tak složité není a naučit se to dá, spíše je to o přístupu toho, kdo telefony bere. Viděl jsem situaci, kdy je brala slečna na brigádě, která byla strašně drzá a jen odsekávala, a to určitě není dobrá volba. I proto brzy letěla. Pozor tedy na výběr toho, kdo bude mít volání na starost.
Kvasnička Jan recently posted..Dnes oficiálně spuštěna Affiliate Academy od Mária Roženského
Follow @Jan_Kvasnicka
K tomu “Zavoláme Vám”, ono většinou lidé prudí a dávají cizí čísla ze začátku, pak to většinou utichne. Teď bych měl mít 2 testování na tento způsob, a pokud budu moct výsledky zveřejnit, tak se podělím.
Kvasnička Jan recently posted..Seznam pěkných volných domén po expiraci a seznam abstraktních domén aktualizovány
Follow @pepan mencl
osobně mám rád když mám možnost si zavolat a naši klienti to běžně využívají když potřebují poradit.
to Lukáš: to aby tam zadal email někoho jiného by se dalo ošetřit potvrzením toho že to je jejich mail DOI
Pepan Mencl recently posted..Web MENCL PRO – rozcestí značek MENCL
Follow @kborovicka
Za mě kontakt rozhodně ano, jako důvěryhodnostní prvek. A dávat pouze jeden jediný a nemást lidi. Např. na http://www.heliasport.cz/eshop/ je snad celý telefonní seznam firmy a to už je docela dost.
Jinak by mě zajímalo, jak vaši klienti měří konverze z telefonu. např. jeden můj klient má pro kontakty z webu zvláštní telefonní číslo a když někdo zavolá, tak hodí do krabičky barevnou kuličku :-)
Follow @Jan_Kvasnicka
Zde jde krásně vidět, že v jednoduchosti je síla :)
Většinou si telefonistka zaznamená jméno volajícího a následně někdo další vyhodnocuje, zda si nakoupil, nebo nikoli, a za kolik. Poté je hodnocen přínos telefonistky a “zda si na sebe vydělá”. Je to asi nejčastější způsob, který jsem viděl. S těmi kuličkami je to zajímavé, ale z toho nejde poznat celkový obrat pomocí toho, že proběhl hovor.
Kvasnička Jan recently posted..Zvyšujte konverzní poměr pomocí prezentace konkurenčních výhod
Follow @danieldimitrov
Podle mě není jediný racionální argument, který by obstál v diskuzi na téma, proč číslo neuvádět. To, že majiteli e-shopu vzroste agenda s vyřizováním telefonů je samozřejmě pravda. Cena potenciálně ušlé obchodní příležitosti je ale podstatně vyšší. Díky uvedení tel. čísla mu také klesne agenda na dalších komunikačních kanálech jako může být třeba e-mail nebo chat. Záleží také hodně na typu sortimentu. V případě, že nabízí především věci v řádech stovek korun, je dost reálné, že mu telefon příliš vyzvánět nebude a zvýší to pouze jeho důvěryhodnost vůči zákazníkům, v případě dražších věcí je časté, že si zákazník chce některé údaje ověřit telefonicky a existuje reálné riziko, že bez uvedení telefonu neprodá.
Follow @Jan_Kvasnicka
Moc pěkně napsané Dane! Souhlasím úplně.
Kvasnička Jan recently posted..Infografika: Eshopy, jak k nim přistupujeme, jak s nimi pracujeme a co nás zajímá?
Já mám pocit, že uvádět tel.číslo mají problém eshopy, které patří jednomužným firmám a majitelé dělají ještě něco jiného. Osobitné telefonní číslo doporučuji na telefonické objednávky nebo kontakty z inzerce všem svým zákazníkům jako levný způsob rozlišení, odkud se o jejich nabídce zákazník dověděl, pokud se neumí rozhodnout, který kanál přiště upřednostnit.
Honza recently posted..Kulturní akce na slovenský způsob
Dobrý den,
Tel číslo je důležité pokud, ale nebude kvalifikovaná osoba na telefonu tak to nemá význam “akorát” to odradí zákazníky. Jak říkáte nějakou brigádnici, kterou to absolutně nezajímá a neví o oboru zhola nic.
Follow @zdenekhejl
U livechatu bývá největší problém převědčit klienta, že má tuto možnost vyzkoušet. Většinou se bojí toho, že budou muset zaměstnávat dalšího člověka a že se jim to nevyplatí. Ti, co se do toho ale nakonec pustí, tak většinou nelitují. V nedávné době jsem se podílel na zavádění a vyhodnocování livechatu na dva weby a oba klienti si ho pochvalují. Jeden z těch klientů realizuje přes livechat podobné množství objednávek jako mu generují návštěvníci z vyhledávačů – a může si díky tomu dovolit zaměstnávat člověka, který se stará o livechat a podobné “instatní komunikační kanály :)”.
Navíc livechat je výborná věc pro ladění použitelnosti webu. Člověk se z toho dozví spoustu informací o tom, s čím mají uživatelé na webu problémy.
Zdeněk Hejl recently posted..Pondělní čtení o internetovém marketingu: 2. 9. 2013
Follow @Jan_Kvasnicka
Je to jak píše Zdeněk. Prvním krokem je určitě se do toho pustit, vyzkoušet tuto možnost, ať již telefonista nebo livechat, ale jít do toho naplno. Nikoli to pojmout tak, že teď tady Maruška sekretářka bude odpovídat na dotazy, ale mít na to člověka, který bude edukovaný a bude vědět vše o produktu nebo firmě a dokáže tak velice dobře a s přehledem odpovídat na dotazy. Pokud to člověk uchopí za správný konec, většinou nelituje, přesně jak píše Zdeněk.
Škoda jen, že se o tom více nemluví a většinou to vypadá tak, že chat je “Offline” :(
Kvasnička Jan recently posted..„Ten SEO a PPC expert byli žabaři, navíc mi pořád mluvili do mé práce“, řekl majitel eshopu
Follow @pmassimilate
Telefon rozhodně ano – ovšem jak již někdo psal, ne každý je pohotový, argumentačně silný a naopak, telefonní kontaktem může zákazníka odradit (především, když své produkty nezná nebo jim nevěří). I zde bych ale konktakt doporučoval a v případě “zamrznutí argumentů/neznalosti odpovědi” bych zákazníkovi sdělil, že se poradím s kolegou a ozvu se asap. Druhá možnost je využít on-line chat, kde obsluha musí umět hlavně používat fulltext na vlasním webu ;)
Jednu věc, kterou JK zmínil zrovna také testuji. Je to zváraznění telefonu v době, kdy je zaměstnanec na telefonu on-line. Tedy, v hlavičce máme defaultně telefonní číslo a pracovní dobu, ale v případě pracovní doby ještě do detailu produktu, kategorie, košíku=>pokladny přidáváme navíc boxík stylu “Jsem tady od toho, abych vám pomohl + tel číslo”, který v době mimo pracovní dobu je jednoduše schovanej.
Testujeme to pár dní, takže během týdne dvou se těším, že z toho získáme zajímavá data!
Follow @Jan_Kvasnicka
Perfektní, a budou data pak někde zveřejněna nebo prosím Petře dopíšete tady potom komentář, jak jste dopadli? Moc děkuji a jsem zvědav na výsledek.
Kvasnička Jan recently posted..Proč bychom měli viditelně prezentovat telefonní kontakt?
Pingback: Jak pracovat s datem doručení a dostupností na eshopu? | Kvasnička Jan - Blog
Mně se poslední dobou líbí, že celá řada e-shopů mají rollovací tlačítko s nápisem: Zavoláme Vám!… vy napíšete své telefonní číslo a e-shop vám zdarma zavolá.
Moe recently posted..Vyplatí se v dnešní době krbová kamna na pelety?
Pingback: Má přednáška na Jsmemarketing na téma: 31+1 praktických příkladů jak zvýšit obchodní výkonnost nejen eshopu | Kvasnička Jan - Blog
Za mě zkušenost s e-shopy, které přeposílají objednávky, ale i e-shopy, které prostě mají tisíce produktů, o kterých nemusí mít dobré povědomí.
Po telefonu zákazník velmi rychle pozná, zda sortimentu rozumíte a pokud e-shopař ani neví co má v nabídce, tak je telefon na závadu.
Jinak je telefon určitě přínosem a otázka je jak velkým.
Umím si představit, že u určitého typu sortimentu mohou převážit náklady (zejména časové) nad přínosem.
Komunikací po telefonu potom vzniká úplně nový konverzní poměr, který závisí jen na umění zástupce e-shopu.
Jan Pokorný
Honza recently posted..5 důvodů, proč je online obchod lepší, než ten kamenný
ak niekto ponúka drahšie služby alebo produkty tak zverejnenie tel. čísla je nevyhnutnosťou
Follow @Jan_Kvasnicka
Můžete prosím uvést reálný příklad? Děkuji.
Kvasnička Jan recently posted..Má přednáška na 4. ročníku Affiliate konference na téma: Zvyšování konverzního poměru v praxi II.
Pingback: Proč bychom měli na eshopu viditelně prezentovat telefonní kontakt – ExitShop Blog