Blog Kvasnička Jan

Jsem moc rád, že u posledního článku Proč bychom měli viditelně prezentovat telefonní kontakt? jsou velice pěkné komentáře a hodně lidí na toto téma reagovalo. Dnes bych se chtěl podívat na další velice zajímavé téma, nad kterým poslední dobou často diskutuji s klienty, a to na datum doručení, dostupnost (skladovost, jak se také říká) a jak tuto informaci prezentovat. Většina si totiž myslí, že když mají na detailu produktu napsáno „skladem“, že je to dostačující a jednoznačné. V článku budou také uvedeny některé úvahy, které během diskuzí padly, a budu rád, pokud nad nimi budeme dále diskutovat a rozebírat je.

Zboží je „skladem“. Co si z toho návštěvník odnese?

Známe to z většiny eshopů, kde na detailu produktu najdeme informaci, že zboží je skladem. Pro návštěvníka je to určitě super informace, že má eshop toto zboží skladem, ale pokud si jej objedná, tak kdy mu dojde domů? Zítra, za dva dny nebo za týden? U nás v České republice jsme hodně rozmazlení, a když nakupujeme na eshopu, tak většinou předpokládáme, že zboží budeme mít druhý den, nebo nejpozději do dvou dní doma (hodně záleží na sortimentu, není tomu tak vždy). Je to informace, která nás v nakupování dokáže opravdu hodně ovlivnit a často si podle data doručení vybíráme eshop. Jsme schopni zaplatit o něco více, když nám zboží přijde dříve. Je to jedna z hlavních konkurenčních výhod, pokud dokážeme zboží dodat hodně rychle, proto pokud to děláte, tak to také prezentujte navenek.

Jak máme prezentovat datum dodání?

Další velice častá otázka, zda má být uvedeno, že zboží bude dodáno např. do 2 dnů, nebo zda máme uvést přesné datum. Sám nemám plně jednoznačný názor, ale spíše se přikláním k zobrazení data doručení, jelikož návštěvník nemusí nic kalkulovat a přesně vidí datum, kdy má zboží doma. Z toho ale vyplývá další otázka: „Ví on, kterého je dneska?“. K této části mám takový mini testík, který jsem použil už několikrát. Zkuste se teď sami sebe zeptat, kterého je dnes. Zajímalo by mě, kolik lidí toto datum bude opravdu vědět. A teď se zeptejte sami sebe, co je za den v týdnu. S daleko větší pravděpodobností víte, co je za den v týdnu, než jaké je datum (kolikrát je to také dáno dnem v týdnu, jelikož v podělí můžeme v práci pracovat s datem více, než jiné dny atd.). Stejně na tom bude vědět Váš návštěvník, proč mu tedy neulehčit uvažování nad datem, a nezobrazit mu tam ihned i den v týdnu? Například ve tvaru „ve středu 18.9.2013 u Vás“.

Ano, většina může namítat, že máme datum zobrazeno operačním systémem, ale kdo z nás se tam intuitivně podívá? Navíc je to kolikrát operace navíc, kterou musí návštěvník provést.

Proč to udělat jednoduše, když to lze složitě

Některé eshopy mají napsáno, že zboží je sklade a vedle toho mají odkaz, po jehož kliknutí se zobrazí okno, ve kterém je datum dopočítáno, nebo znovu zopakována informace, že zboží je tedy opravdu skladem. Není jednodušší rovnou zobrazit datum, kdy bude zboží doručeno, než nutit návštěvníka provést klik navíc? Ještě když zde je pouze jedna možnost doručení.

Jak to máme dělat v případě vlastních kamených prodejen, uloženek, zásilkoven a dalších možností?

Pokud máte více možností výdejních míst, vždy by mělo být jednoznačně určitelné, kdy mi zboží dojde, pokud nevyužiji ani jednu z těchto možností. Poté by měla být zobrazena informace o odběru na prodejně a dalších možnostech. Vyplývá z toho další otázka: „Prezentovat datum doručení na uloženku a další možnosti na detailu produktu, nebo až v objednávkovém procesu?“. Určitě jsem zastáncem toho, aby tato informace byla prezentována na detailu produktu, protože návštěvník většinou chce stále vědět, jaké jsou jeho možnosti dodání a kdy zboží bude mít. Je zde ale problém, jak to prezentovat a jak to graficky pojmout, aby to bylo srozumitelné a intuitivní. Jsem pro, aby bylo vždy vidět minimálně datum doručení, pokud si nezvolím ani jednu z těchto možností, a největší prodejny se stavem skladu. Tyto informace jsou základ a dokáží hodně ovlivnit celkový konverzní poměr. Další informace mohou být prezentovány po kliknutí, kdy se ukáže nové okno nebo se rozjede roletka, to je už na možnostech a množství informací.

Někteří jdou ještě dále, a pomocí IP adresy zjišťují polohu návštěvníka, podle které následně nabídnou nejbližší výdejní místa v okolí. Hodně zde padají dotazy na situaci, kdy pokud jsem z Ostravy a teď jsem na konferenci v Praze, že se mi zobrazí místa v Praze, ale tato situace bude hodně minoritní a myslím, že to není až takový problém. Mohla by zde být funkce „Zadat polohu“, která by tento problém řešila. Pěkně to má zpracováno VaseCocky.cz.

Dokážeme zboží dodat do druhého dne, ale expedujeme pouze do 16:00. Co máme dělat?

Hodně častý případ, kdy má eshop přesně stanovenou dobu expedice, a jak to tedy prezentovat na eshopu, nebo jak tuto informaci říci. Někteří to prezentují v rámci konkurenčních výhod, o kterých jsem již psal, což je dobře.

Jak to ale dát vědět přímo u informace o dostupnosti? Někteří to pojali správně, kdy pokud je do 16:00, tak je zde zítřejší datum doručení, a pokud je už po 16:00, je zde uvedeno datum pozítří. Lze to tedy velice pěkně udělat tak, aby to vždy ukazovalo správné datum doručení.

Dodání zboží nám trvá více dní, co máme dělat?

Některé eshopy bohužel nemají tu možnost, že vše dodají zítra nebo do dvou dnů. Hodně se pak ptají, zda mají uvádět správnou dostupnost, nebo zda mají mlžit pomocí informace „skladem“, či mají vyloženě lhát. Setkal jsem se již se všemi případy. Zatím jsem ještě neměl možnost otestovat, jak by to bylo vnímáno, pokud by tam byla doba doručení 7 dní a většina konkurence by měla 2 dny, ale logicky tipuji, že by to na návštěvníky kladně nezapůsobilo. Hodně se to projeví v hodnocení na heuréce, kde lidé často píší, jak jsou spokojení s dobou dodání.

Zde by mě hodně zajímaly Vaše zkušenosti a jak se k tomu stavíte, pokud nemůžete zboží dodat tak rychle, jako Vaše konkurence, a zda uvádíte pravdu, mlžíte nebo vyloženě lžete a jak je to udržitelné z dlouhodobého hlediska.

Zobrazit počet posledních kusů? Naláká to lidi ke koupi?

Zajímavé diskuze jsou okolo počtu kusů, zda má být tato informace zobrazena, nebo nikoli. Obecně se říká, že malý počet kusů dokáže nalákat návštěvníka ke koupi, ale sám to ověřeno nemám. Některé eshopy více zvýrazňují, pokud je počet kusů menší než 5 a snaží se tak návštěvníkovi vnuknout myšlenku, že pokud nekoupí teď, tak zítra už zde toto zboží nemusí být. Hodně to ale záleží na technickém řešení a na propojení s účetním systémem. Někteří tuto možnost vůbec nechtějí řešit, jelikož mají i vlastní prodejnu a nedokážou přesně sledovat stav skladu. Jak to řešíte Vy nebo jaké řešení doporučujete? U velkých hráčů na trhu můžeme vidět obě možnosti (Alza.cz a Mall.cz).

Co když máme skladem více kusů, například 600?

Pokud máte více kusů zboží skladem, tak to číslo neuvádějte. Může to být velice zavádějící informace pro návštěvníka, který může uvažovat nad tím, kde jste vzali tak velký počet zboží a zda je v dobrém stavu, nebo zda to není náhodou nějaká levota. V tomto případě raději doporučuji uvést pouze skladem. Hodně lidí ale špekuluje a uvádí počet kusů menší, než je skutečnost, a snaží se tak nalákat návštěvníka ke koupi, viz odstavec výše. Po uskutečnění obchodu zde ale informace zůstane stejná, nebo se mění až po nějakém čase, což určitě nedoporučuji, jelikož tím hodně snížíte celkovou důvěryhodnost eshopu.

Jak s touto informací pracují české jedničky?

Jak je vidět, české jedničky na trhu to mají různě, a tím nemyslím jen elektro. Není tedy přesně nadefinováno, jak by to mělo vypadat v ideálním případně a hodně se pracuje s tím, jak tuto informaci co nejlépe prezentovat.

Shrnutí

Mohli bychom zde rozebírat, jak dát vědět skladovost pro varianty zboží, které se definují na detailu produktu nebo pro další případy, ale pro naťuknutí k tomu, jak to pojmout, je tento článek myslím dostačující. K dalším možnostem se dostanu někdy příště, pokud o to bude zájem. Téma je hodně kontroverzní, jelikož spousta lidí má jiné názory a zajímá mě, jak se Vy stavíte k zobrazení informace o dostupnosti a datu dodání. Budu rád za jakékoliv připomínky nebo reakce.