Je jasné, že se velká firma nemůže věnovat všem, ale taková, která pochopí, že zákazník je na prvním místě, má z půlky vyhráno. Alespoň to je můj názor a z části se mi to potvrzuje v praxi, kdy to můžu pozorovat u některých svých klientů. Něco málo o prozákaznickém přístupu jsem říkal na své přednášce na Barcampu v Ostravě: Mýty a domněnky provozovatelů eshopů. Dnes jsem měl možnost zažít krásný prozákaznický přístup přímo na sobě.
Poslední dobou nacházím opravdu hodně zajímavého obsahu a nechtěl jsem jej sdílet na sociálních sítích najednou. Hledal jsem vhodnou službu a byla mi doporučena služba Buffer. Hned jsem jí otestoval a nenapadlo mě nic lepšího, než tento tweet:
Poslední dobou narážím na hodně zajímavého obsahu a nechtěl jsem to dávat vše po sobě najednou, tak testuji @buffer Jsem zvědav :)
— Jan Kvasnička (@Jan_Kvasnicka) May 10, 2014
Ze strany služby Buffer jsem vůbec nečekal nějakou reakci, spíše jsem si na tomto tweetu chtěl vyzkoušet jak funguje tweetování na čas. Ale ono odpověď přišla, a hodně milé na tom bylo, že přišla v češtině:
@Jan_Kvasnicka skvělý! Jak se vám to najít tak daleko? dejte nám vědět, pokud můžeme pomoci, jsme tu pro Vás! -Dave — Buffer (@buffer) May 10, 2014
Musím uznat, že mě to hodně potěšilo a je to milé u společnosti, která má 207k followers. Navíc byl tweet v jiném jazyce a hned se mě ptají, zda mi mohou pomoci. Je jasné, že použili Google Translator, ale v tomto případě to vůbec nevadí a naopak to potěší, že se vůbec snaží. I na můj další tweet směrem k nim mi přišla pěkná odpověď:
@Jan_Kvasnicka Rád, že tu pro vás. Mají skvělý víkend! -Dave
— Buffer (@buffer) May 10, 2014
Jaký byl důsledek tohoto tweetu? Hodně mě potěšila služba samotná a ještě více jejich přístup, tedy ji velice rád podpořím i zaplacením vyšší verze pro správu více účtů, kterou bych nejspíše zatím nevyužil. Cena je 10USD měsíčně nebo 102USD ročně. Navíc si tohoto tweetu všimli i ostatní a velice dobře na něj reagují. Kdo ví, kolik dalších lidí si zakoupí jejich aplikaci.
Mají 207 000 followerů,přesto reagují i na malou zmínku,dokonce česky. Z @buffer by si řada firem mohla vzít příklad. pic.twitter.com/jsHZ5oHetC
— Martin Kolčaba (@mKolcaba) May 10, 2014
Znáte jiné firmy, které takto fungují? Pokud jste viděli příklady v praxi, prosím přispívejte v komentářích, děkuji moc.
Follow @lukaspitra
Honzo, v zahraničí celkem běžná věc poslední dobou :-) Na twitteru na mně reagoval Majestic, Ahrefs ale i několik autorů z řad bloggerů a agentur, s jejich články jsem interagoval. Vždycky stejný scénář: google translate, v zásadě o ničem ale milé a potěší :-)
Follow @Jan_Kvasnicka
Lukin potvrzuje formu nejlepšího komentátora :) Mě by jen zajímala ta hlavní výmluva u českých firem, proč to nedělají, zda to jsou peníze nebo myšlenka nutnosti nového člověka ve firmě, když ve světe to zvládají jednotlivci co pracují na sebe.
Kvasnička Jan recently posted..Jak navrhnout úspěšný web krok za krokem aneb jak hodně se můžete/máte zapojit
Teamwork PM. . Sice ne přes sociální sítě, ale poté, co jsem se marně pokoušel něco nastavit mi druhý den přišel mail s postupem. Aniž bych někam psal…
Follow @Jan_Kvasnicka
Super příklad toho, jaké “maličkosti” pak rozhodují u samotných zákazníků, jelikož tyto automatizované emaily se většinou nastaví jednou a pak krásně fungují, a tak by to mělo být. Moc děkuji za pěkný příklad Honzo.
Kvasnička Jan recently posted..Premium šablona vždy neznamená nejvyšší kvalitu z pohledu použitelnosti aneb jak fungují někteří developeři
Follow @zdenekhejl
Větší bratříček Bufferu, HootSuite, má podobný přístup. Napsal jsem o HootSuite pár článků, párkrát o nich něco tweetnul a hned se mi ozvali. Někdy tweetli i můj článek. Nakonec mi poslali HootKit jako poděkování za to, že se o nich zmiňuji – http://www.portiscio.net/dnes-jsem-obdrzel-hootkit-od-hootsuite. A v komentářích u článku se zase hned osobně angažovali.
To se mi fakt líbilo, že je pro ně důležitej i nějakej blogger ze země, kterou určitě sotva znají.
Follow @Jan_Kvasnicka
Taky moc krásný příklad toho, jak to může v praxi vypadat. A není to o velkých darech, ale i maličkost potěší, navíc se tito klienti kolikrát právě o tomto zmíní a dělají to kladné povědomí okolo sebe. Máš ještě sovičku na notebooku? :)
Kvasnička Jan recently posted..První UX Monday v Ostravě na téma Uživatelské testování
Follow @zdenekhejl
Už se trochu začala odlepovat, ale stále tam je:)
Follow @mariorozensky
Je to skvělá práce od Bufferu. Ale v poslední době to není nic nenormálního. Je to celosvětový trend a do našich aplikací implementujeme něco podobného.
Follow @Jan_Kvasnicka
Snad o tom pak napíšeš článek, to by mě zajímalo, jak ta zodpovědná osoba bude fungovat na pozadí a zda budete nějak měřit její aktivitu v rámci nových zákazníků atd. Je perfektní, že se do toho někdo chystá, chválím :)
Kvasnička Jan recently posted..Budování statistické důvěryhodnosti? Ehm, co to je? A funguje to?
Follow @petrpinkas
My se třeba o něco podobného snažíme ve Sticky Password – firma kde pracuji na online marketingu, social media atd. – mám to na starosti jen já, takže když spím, tak neodpovím, ale kromě těch 6-8 hodin prakticky hned. Často i o víkendu. Co mě překvapuje je, že Buffer odpověděl do 1 hodiny a navíc v denní dobu, která je pro USA dobou spánku ve všech časových zónách, takže tam jedou na směny. Nikoho jménem Dave jsem u nich nenašel v About Us, takže nevím odkud může pracovat, ale je to opravdu obdivuhodné. Některé firmy dokonce odpovídají do několika minut. Myslím, že v některých automobilkách na to mají dokonce celé týmy, které celý den sedí u Twitteru a sledují mentions, hashtags a reagují i na potenciální klienty, což se u nás pokouším dělat taky, když je čas. Je to skvělé, že navíc odpověděli v češtině s pomocí překladače – že se toho nebojí a že to navíc nese ovoce.
A díky i za článek, je pěkný :)
Follow @Jan_Kvasnicka
Máš nějaké ukázky reakcí zákazníků? Klidně zde napiš i s odkazem, to se mi právě líbí, když to někdo dělá a jak ti lidé pak reagují. U Bufferu je to o to více zajímavější, že odpověděli v době, kdy by měli spát, navíc jak jsi psal níže mají jen 15 lidí ve firmě, nebo možná externistu, kdo ví. Hlavní je ten výsledek, jaký se jim zde povedl :)
Kvasnička Jan recently posted..Má přednáška na Jsmemarketing na téma: 31+1 praktických příkladů jak zvýšit obchodní výkonnost nejen eshopu
Follow @petrpinkas
Jedna z mnoha konverzací třeba zde (v EN), snad je vidět celá konverzace: https://twitter.com/stickypassword/status/464009445509316608
Obdivuhodné. Některé české firmy by si měly vzít příklad.
Mimochodem, Buffer je velká firma? Mají 15 lidí a “jen” kolem milionu zákazníků, to je klasické SMB pokud vím vzhledem k jejich produktu a ceně. Ale to jen tak na okraj, jen mě zajímá jakou má kdo představu o pojmu malá velká firma :)
Wow, tak to je super, odvádí vynikající práci. Mně se líbí jejich celkové chování na sociálních sítích.
To jsem tedy perplex, řada firem by se nad tímto přístupem k zákazníkovi měla zamyslet, co to ve finále pro ni znamená.
Toto ma celkom prekvapilo že niektoré firmy dokážu mať takýto prístup k zákazníkom. Musia mať zamestnaného človeka na plný úväzok, ktorý nič iné nerobí len odpovedá na twitteri.
Tak tahle metoda je opravdu unikátní, dá se z ní čerpat mnoho inspirace. Moc děkuji za článek!
Petr, myslim, ze velkost firmy sa nehodnoti len podla poctu zamestnancov, myslim si, ze vzhladom na to, ze ich je 15 a obsluhuju cez milion zakaznikov, tak pomer kvality a ceny je super. Ja osobne myslim, ze je to velka firma a najde si cestu k viacerym zakaznikom casom.
Ja som na buffer narazila iba nedávno. A veľmi si tuto aplikaciu pochvaľujem pretože mi dokáže ušetriť veľké množstvo času. Netreba spravovať viac útov všetko sa dá pekne zorganizovať z jedného miesta a aj časovo nastaviť kedy sa maju publikovať jednotlivé posty. A mám aj premium verziu, pretože mať iba 10 postov v zásobniku je málo.
Follow @JakubVytiska
Moc hezká odezva od Buffer, přitom by člověk řekl že je to ztráta času, ale tady je názorně vidět, že i malá interakce může vyvolat trafic, navíc od osob, které jsou velmi potencionálními klienty. Škoda že velká řada firem v ČR (velkých i malých), stále nevidí sílu sociálních médií.
Jakub Vytiska recently posted..Instalace Let’s Encrypt