Blog Kvasnička Jan

Určitě to znáte, snažíte se o co nejlépe provedenou práci, ale narazíte v momentě, kdy si klient stojí tvrdě za svým. V té chvíli pravděpodobně uslyšíte odpověď: „Ale mě se to tak líbí a měnit to nebudeme“. Může se jednat o jeho opodstatněnou reakci, pokud je Váš návrh nebo práce špatná. Nedávno jsem měl klienta na testování použitelnosti jeho eshopu, který byl „tak trochu tvrdohlavý“ a „tak trochu ze staré školy“. Stál si až příliš za svým názorem, který jeho eshopu vyloženě škodil. Jeho vize byla v tom být „co nejvíce odlišný“ a díky tomu získat co nejvíce zákazníků. Ovšem jeho „vylepšení“ právě potencionální zákazníky odrazovaly. To mě přinutilo k zamyšlení.

Jeho postoj byl opravdu hodně negativní na jakékoliv změny. Jak se v takové situaci zachovat, když sami víte, že máte pravdu? Možností je několik a většina lidí by nejspíše odvedla svou práci dle klientových přání, nehádala se, vyfakturovala a dále se nezajímala. Z několikaleté praxe sám vím, že to opravdu kolikrát jinak nejde a je lepší se s klientem nehádat. Zde jsem ale usoudil, že je potřeba, aby mu někdo otevřel oči. K tomuto rozhodnutí mě vedl především jeho tým, který opravdu makal a stěžovali si na to, že vždy musí být vše tak, jak on řekne, a že on ví vše nejlépe. Sám sobě škodil a pak tlačil na své zaměstnance, aby udělali něco, co by zvedlo obraty eshopu. Ti měli ale svázané ruce, jelikož jim skoro žádnou úpravu nedovolil a čekal od nich i přes tento fakt zázraky.

„Hlavou zeď neprorazíš“

Bylo mi jasné, že hrubou silou to nepůjde. Zkoušel jsem se ním domluvit na uživatelském testování, u kterého by byl přítomen. Z počátku byl proti, dokud jsem mu nenavrhl, že pokud testování dopadne tak, že moje tvrzení budou špatná, tak mi nic nebude platit. Navíc budeme testování provádět na jeho klientech a 2 kamarádech. Vše jsem si pečlivě připravil, domluvil jsem s ním místo i čas a potvrdil všechny účastníky. Při testování jsem zastánce části lidem předložit scénář a druhé části nechat „volný prostor“ pro řečení všech návrhů a postřehů. Jeho kamarády jsem schválně dal každého do jedné skupiny a testování mohlo začít.

Samotné testování

Účastníci testování o jeho přítomnosti nevěděli, což byla podmínka, jelikož jeho přítomnost by mohla hodně ovlivnit samotné testování. Vše pozoroval z vedlejší místnosti, která byla propojena sklem, přes které šlo vidět jen z jedné strany. Testování probíhalo v 45 min intervalech a lidé chodili postupně. Vše šlo přesně podle plánu. V 15 minutových pauzách jsem vše chystal pro dalšího člověka a vždy jsem se zašel podívat, jak je na tom. Už po prvním člověku šlo vidět, že má popsanou 1,5 A4 poznámek, orosené čelo a tak trochu hrůzu v očích. Nic neřekl, jen se na mě podíval, pokýval hlavou a otočil se zpět do poznámek.

Po skončení testování jsme si společně sedli a procházeli jsme jednotlivé poznámky. Pro lepší představu zde byly následující chyby (vybral jsem jen některé):

• Košík umístěný v pravém panelu uprostřed pod boxem Facebook a Kontakt, bez ikony a bez bližšího určení
• Nutnost přihlásit se/registrovat pro dokončení nákupu
• Header přes půl stránky bez důležité informace, jen obrázek a na každé podstránce
• Barevně nepřehledné menu, neseřazené a bez označení aktivního prvku v rámci podkategorie
• Absence drobečkové navigace
• a spoustu dalších

Už z jeho výrazu šlo poznat, že jej názory jeho klientů a kamarádů překvapily. Poté jsme pokračovali na schůzku s jeho týmem, kterým jsem zadal za úkol připravit si návrhy na změny, aniž by věděli, jak dopadne testování. Některé nápady byly totožné, některé jiné, ale většinou hodně zajímavé k rozvíření diskuze. Procházeli jsme také v tomto složení eshopy konkurence a dělali porovnávání, co jim asi funguje a co ne. Sestavil se plán změn a celý eshop prošel opravdu velkou rekonstrukcí.

Závěr

Takových lidí je stále hodně a kolikrát je potřeba, aby jim někdo otevřel oči. Vždy se to bohužel nepodaří, ale jsem moc rád za tento kladný příklad a za to, že mi také dovolil napsat tento článek, i když jeho eshop zmínit nesmím. Tento článek budu pak ukazovat klientům s podobným pohledem, jako měl právě tento pán. Vím, že se stává často, že klientova představa je jiná, než navrhuje zhotovitel a je to hodně o kompromisu, ale někdy je klient opravdu „tak trochu tvrdohlavý“. Máte podobné zkušenosti? Věřím, že určitě ano. Podařilo se Vám někdy klienta na reálném příkladě přesvědčit nebo jinak argumentovat a změnit tak jeho nesprávný pohled?