Určitě to znáte, snažíte se o co nejlépe provedenou práci, ale narazíte v momentě, kdy si klient stojí tvrdě za svým. V té chvíli pravděpodobně uslyšíte odpověď: „Ale mě se to tak líbí a měnit to nebudeme“. Může se jednat o jeho opodstatněnou reakci, pokud je Váš návrh nebo práce špatná. Nedávno jsem měl klienta na testování použitelnosti jeho eshopu, který byl „tak trochu tvrdohlavý“ a „tak trochu ze staré školy“. Stál si až příliš za svým názorem, který jeho eshopu vyloženě škodil. Jeho vize byla v tom být „co nejvíce odlišný“ a díky tomu získat co nejvíce zákazníků. Ovšem jeho „vylepšení“ právě potencionální zákazníky odrazovaly. To mě přinutilo k zamyšlení.
Jeho postoj byl opravdu hodně negativní na jakékoliv změny. Jak se v takové situaci zachovat, když sami víte, že máte pravdu? Možností je několik a většina lidí by nejspíše odvedla svou práci dle klientových přání, nehádala se, vyfakturovala a dále se nezajímala. Z několikaleté praxe sám vím, že to opravdu kolikrát jinak nejde a je lepší se s klientem nehádat. Zde jsem ale usoudil, že je potřeba, aby mu někdo otevřel oči. K tomuto rozhodnutí mě vedl především jeho tým, který opravdu makal a stěžovali si na to, že vždy musí být vše tak, jak on řekne, a že on ví vše nejlépe. Sám sobě škodil a pak tlačil na své zaměstnance, aby udělali něco, co by zvedlo obraty eshopu. Ti měli ale svázané ruce, jelikož jim skoro žádnou úpravu nedovolil a čekal od nich i přes tento fakt zázraky.
„Hlavou zeď neprorazíš“
Bylo mi jasné, že hrubou silou to nepůjde. Zkoušel jsem se ním domluvit na uživatelském testování, u kterého by byl přítomen. Z počátku byl proti, dokud jsem mu nenavrhl, že pokud testování dopadne tak, že moje tvrzení budou špatná, tak mi nic nebude platit. Navíc budeme testování provádět na jeho klientech a 2 kamarádech. Vše jsem si pečlivě připravil, domluvil jsem s ním místo i čas a potvrdil všechny účastníky. Při testování jsem zastánce části lidem předložit scénář a druhé části nechat „volný prostor“ pro řečení všech návrhů a postřehů. Jeho kamarády jsem schválně dal každého do jedné skupiny a testování mohlo začít.
Samotné testování
Účastníci testování o jeho přítomnosti nevěděli, což byla podmínka, jelikož jeho přítomnost by mohla hodně ovlivnit samotné testování. Vše pozoroval z vedlejší místnosti, která byla propojena sklem, přes které šlo vidět jen z jedné strany. Testování probíhalo v 45 min intervalech a lidé chodili postupně. Vše šlo přesně podle plánu. V 15 minutových pauzách jsem vše chystal pro dalšího člověka a vždy jsem se zašel podívat, jak je na tom. Už po prvním člověku šlo vidět, že má popsanou 1,5 A4 poznámek, orosené čelo a tak trochu hrůzu v očích. Nic neřekl, jen se na mě podíval, pokýval hlavou a otočil se zpět do poznámek.
Po skončení testování jsme si společně sedli a procházeli jsme jednotlivé poznámky. Pro lepší představu zde byly následující chyby (vybral jsem jen některé):
- Košík umístěný v pravém panelu uprostřed pod boxem Facebook a Kontakt, bez ikony a bez bližšího určení
- Nutnost přihlásit se/registrovat pro dokončení nákupu
- Header přes půl stránky bez důležité informace, jen obrázek a na každé podstránce
- Barevně nepřehledné menu, neseřazené a bez označení aktivního prvku v rámci podkategorie
- Absence drobečkové navigace
- a spoustu dalších
Už z jeho výrazu šlo poznat, že jej názory jeho klientů a kamarádů překvapily. Poté jsme pokračovali na schůzku s jeho týmem, kterým jsem zadal za úkol připravit si návrhy na změny, aniž by věděli, jak dopadne testování. Některé nápady byly totožné, některé jiné, ale většinou hodně zajímavé k rozvíření diskuze. Procházeli jsme také v tomto složení eshopy konkurence a dělali porovnávání, co jim asi funguje a co ne. Sestavil se plán změn a celý eshop prošel opravdu velkou rekonstrukcí.
Závěr
Takových lidí je stále hodně a kolikrát je potřeba, aby jim někdo otevřel oči. Vždy se to bohužel nepodaří, ale jsem moc rád za tento kladný příklad a za to, že mi také dovolil napsat tento článek, i když jeho eshop zmínit nesmím. Tento článek budu pak ukazovat klientům s podobným pohledem, jako měl právě tento pán. Vím, že se stává často, že klientova představa je jiná, než navrhuje zhotovitel a je to hodně o kompromisu, ale někdy je klient opravdu „tak trochu tvrdohlavý“. Máte podobné zkušenosti? Věřím, že určitě ano. Podařilo se Vám někdy klienta na reálném příkladě přesvědčit nebo jinak argumentovat a změnit tak jeho nesprávný pohled?
Follow @SubrJiri
Někteří klienti si to nakonec nechají rozmluvit, ale už bylo i pár, kteří si stáli za svým, jelikož třeba k SEO nebo jiným věcem okrajově přičuchli a najednou se vše muselo řídit dle nich. A asi nemusím zdůrazňovat, že je schvalování všech kroků nejen časově náročnější (dražší), ale zároveň dost omezuje a mnohdy nabourá plány zaběhlých metod a strategií, které dlouhodobě fungují.
Pak se tedy stane to, že buď přistoupíte na osu klienta, tedy vykonáváte co navrhne, nebo se rozloučíte. Nedávno se mi stalo, že jsem šel první cestou, ale konec byl stejný. Dělal jsem totiž neefektivní věci ve špatném pořadí (což si klient vyžádal) a nakonec jsem byl obviněn z toho, že jsou moje služby předražené a nejsou vidět výsledky. Končí to tedy stejně.
Je to zkušenost a pro další projekty se snažím vybírat si klienty tak, aby mi seděli. Pro kompletní proces to má blahodárné účinky, máte volnost a můžete pracovat dle sebe. Pokud tvrdohlavého klienta přesvědčíte o pár věcech, stejně se v budoucnu objeví problémy další a budete tam, kde jste byli. Navíc on se může mýlit 100x, kdežto vy ani jednou. Taková spolupráce se nevyplatí.
Follow @jakubhaluska
Já si myslím, že to je o hodnotách. Pokud klient i přes vysvětlení a doporučení vyžaduje něco, o čem já osobně jsem přesvědčen, že mu nějakým způsobem uškodí, tak to neudělám a raději se s klientem rozejdu. Najal si mě jako profesionála abych pro něj pomocí svého know-how udělal nějakou službu. Né jako otroka slepě plnícího jeho pokyny. Takový klient tím dává najevo svou nedůvěru vůči mně -> s takovým klientem nechci pracovat. Architekt taky neudělá komín do spirály jen proto, že to klient chce, když ví, že to takhle fungovat nebude.
Samozřejmě jelikož je drtivá většina klientů neerudovaná a jejich názory bývají ostře subjektivní, je dobré jim vysvětlit podstatu věci a smysl určitých úkonů. Nicméně edukace klientů je vždy ku prospěchu věci (pokud nesežere půlku rozpočtu :))
Follow @Jan_Kvasnicka
Děkuji moc oběma za komentáře a za přispění z pohledu z praxe. Je to jak píšete a hlavně Jakub to dobře podal, že s takovým klientem raději nespolupracovat. Ale kolikrát to člověku opravdu nedá. Hold i takové “problémy” jsou dnes velice běžné a myslím si, že se s takovými klienty ještě několikrát potkáme :)![My Profile](http://blog.kvasnickajan.cz/wp-content/plugins/commentluv/images/littleheartplus.gif)
Kvasnička Jan recently posted..Konference Internet Marketing 2013 a její průběh