Předem bych chtěl poděkovat všem, kteří dotazník vyplnili. Celkem odpovědělo 208 lidí, což je pro mě velice krásné číslo. Některé odpovědi jsou hodně zajímavé a plně je využiji pro své klienty, i když je vzorek především z lidí, kteří pracují v online podnikání. Ale i přes tento fakt jsou to také nakupující v eshopech a jejich zpětná vazba je pro mě hodně cenná. Brzy výsledky tohoto dotazníku shrneme v infografice. Nyní můžeme přejít k jednotlivým otázkám:
Nakupujete online?
Tato otázka byla spíše formální a její odpověď mě vůbec nepřekvapila, jelikož cílová skupina, ke které se dotazník dostal, jsou především lidé co opravdu aktivně nakupují na internetu.
Kolikrát za měsíc nakoupíte online?
Jak z grafu vyplývá, tak můj klient měl pravdu, když mi tvrdil, že většina lidí nakupuje 0-3x měsíčně. Popravdě jsem čekal, že bude více lidí v možnosti 4-8x.
Používáte zbožové vyhledávače? Pokud ano, vyberte prosím které.
U této otázky 21 lidí odpovědělo, že zbožové vyhledávače nepoužívají, což je ze vzorku 208 lidí opravdu málo. Je vidět, že u nás mají své pevné místo na trhu. Klient, který mi tvrdil, že Zbozi.cz je používanější než Heueka.cz, zde dostal jasnou odpověď. Srovname.cz neuvedl ani jeden z dotazovaných, což je zajímavé, jelikož jejich reklamy a partnerství vídám poslední dobou často. Rozdíl mezi TOP2 na trhu (Heureka.cz a Zbozi.cz) a zbytkem je opravdu obrovský. Co mě ale zarazilo hodně, že 2 lidé uvedli DameJidlo.cz. Bere se to už jako vyhledávač zboží, jelikož jídlo zboží je? V tomto slovním obratu pro DameJidlo.cz jsem to ještě neslyšel.
Jak se dostanete na cílový eshop, tedy jakou činnost provedete jako první, pokud zjistíte, že potřebujete něco nakoupit?
Využití sociálních sítí k nakupování u nás nefunguje, což je jasně vidět. Jako první využíváme vyhledávání, ale svůj podíl už značně ukrajují srovnávače. Je to hodně ovlivněno cílovou skupinou, která na dotazník odpovídala, ale i tak je to zajímavá informace. Sám mám raději vyhledávač a zbožové vyhledávače využívám minimálně.
Stává se Vám někdy, že se Vám zobrazí eshop a Vy ihned odejdete? Jaké jsou u Vás příčiny okamžitého opuštění eshopu?
Zde se sešlo opravdu hodně zajímavých a podrobných odpovědí. Perfektní feedback pro mě, za což Vám moc děkuji. Hodně se mi líbila odpověď: „Nestává – když už vyberu eshop ve zbožovém vyhledávači nebo na Google, tak už se většinou trefím natolik, abych ho nemusel okamžitě opouštět :-)“. Zde se výčet nejčastějších odpovědí:
- Pokud se nejsem schopen během pár vteřin v eshopu zorientovat
- Nedůvěryhodný eshop
- Chybějící kontakty
- Odstrašující grafika
- Špatné popisy zboží
- Nutnost registrace
- Nemohu najít nákupní košík
- Nejasná informace o ceně
- Zboží není skladem
- Velké množství reklam
- Vysoká cena poštovného
- Nenajdu cenu poštovného
- Nemožnost osobního odběru
- Odlišná cena než ve zbožovém vyhledávání
- Znaky zastaralosti
- Pomalé načítání
- Nekvalitní obrázky
- Eshop běží na webnode nebo jiném systému zdarma
- Nekompletní kontaktní údaje
- Malá nabídka – chci na jedno poštovné nakoupit co nejvíce
- Neaktualizovaný rok v patičce
Jaká lákadla Vás zajímají v rámci nákupu nejvíce?
Na toto téma se poslední dobou bavím s klienty hodně často. Hodně z nich preferuje sbírání bodů a lákání na opakované nákupy, ale jak je vidět, tak spolehlivě nejvíce slyšíme na slevu na dopravě nebo na produktu. V položce ostatní jste odpovídali (každá z těchto odpovědí zde byla pouze jednou):
- Důvěryhodnost
- Přihlášení přes mojeid
- Schopnost doporučit mi vhodný produkt včas
- Možnost osobního odběru
- Poradenský servis
- Nic z uvedených
- Jasně specifikovaná dodací lhůta
- Vyzvednutí na pobočce
- Věrohodnost a kvalita dat o produktu
- Přesvědčení, že je eshop férový
- Nezajímá mě cena, ale okamžitá expedice
Stalo se Vám někdy, že jste měli již zboží vložené v košíku, byli jste na objednávce, a přesto jste nákup nedokončili? Pokud ano, uveďte prosím důvod.
Zde jsou opravdu hodně zajímavé odpovědi. Mezi nejčastější z nich patří tyto:
- Příliš složité dokončení nákupu
- Sdělování přílišného množství údajů
- Nebyl jsem přesvědčen, že nákup je pro mě výhodný
- Vysoká cena za dopravu
- Nešlo zaplatit kreditní kartou
- Chybějící online platby
- Předpokládaná doba doručení delší než 2-3 dny, nebo neuvedena
- Nutnost registrace
- Nutnost využití služeb České pošty
- Když jsem do formuláře musel doplňovat až moc osobních údajů – barva očí, počet sexuálních partnerů a podobné
- Pokud nakupuji větší počet různých položek (např. pro psa), hledám je v různých obchodech a v košících mohu porovnat jednoduše celkové i jednotlivé ceny, počítá se mi doprava zdarma apod…prostě porovnání
- Velký počet kroků v objednávce
- Zmatené ovládání košíku
- Políčko slevový kód, poté se snažím na internetu najít slevu, když se mi to nepovede, zkusím to samé u konkurence
Hodně mě zarazilo, kolikrát se zde vyskytovalo „políčko pro slevový kód“, že je jeden z faktorů, proč objednávku nedokončit.
Když hledáte určité zboží, máte o něm jasnou představu, kolika eshopy projdete, než zboží nakoupíte?
Zde je krásně vidět jak málo lidí nakoupí hned v první eshopu, ale prochází eshopů více. Hodně mě zajímal počet procent lidí, kteří projdou 4 a více eshopů, což je celkem 42%, a to je dost.
Čtete si aktuality, novinky nebo články umístěné na eshopu? (Sami aktivně, nikoli pokud jste na ně přišli odkazem nebo z vyhledávání)
Čekal jsem, že hodně lidí vybere volbu „Ne, nikdy“, ale že to bude 49% bych neřekl. Sám je hodně čtu a zajímá mě, jak eshop pracuje, ale v mém případě už je to spíše „pracovní postižení“ :)
Jaké informace si na eshopu, nebo o eshopu, rádi přečtete?
Nejčastěji zmiňované informace byly tyto, což se dalo předpokládat:
- Informace o produktu
- Recenze produktů
- Hodnocení produktů
- Komentáře lidí, kteří si produkt zakoupili
- Hodnocení Heureka.cz
- Doporučení na příslušenství a servis výrobku
- Obchodní podmínky
- Jak dlouho eshop funguje
Toto jsou informace, které byly uvedeny jen párkrát, některé jen jednou:
- Reklamační řád
- Žebříčky (nejprodávanější, neoblíbenější)
- Hodnocení vyřízení reklamací
- Novinky a především jejich data, které značí, že eshop žije
- Novinky o produktech z daného sortimentu zboží
- Návody, jak vybrat zboží, pokud oblasti nerozumím
- Potěší mě i blog, videonávody
- Připravované akce
- Eshop není kniha. Čtu jen informace pro zákazníka důležité. Informace typu magazínu jsou naprosto zbytečné, ale chápu jejich význam z hlediska vyhledávače.
- Návody ke zboží pokud jsou třeba
Snad to pro některé bude sloužit jako inspirace co k sobě na eshop přidat.
Přihlašujete se k odběru novinek (newsletter) eshopu?
Opravdu aktivně se lidé přihlašují minimálně, což se dalo očekávat. Emailing je u nás stále vnímán jako spamovací metoda, bohužel. Já se rád přihlásím k odběru novinek tam, kde nakupuji častěji, jinak ne, což tak má asi většina z nás.
Co Vás dokáže odradit od nákupu na eshopu? Co Vám nejvíce vadí?
Zde se již hodně odpovědí opakuje, ale stále je krásně vidět, co je opravdu důležité a na co si dát pozor, pokud jste majitel eshopu:
- Design
- Špatné hodnocení eshopu
- Neaktuální novinky a informace
- Cena poštovného
- Absence kontaktů
- Nucená registrace
- Platební metody
- Dlouhá dodací lhůta
- Nepřesně uvedené ceny (s DPH / bez)
- Pomalá reakce na dotaz ke zboží
- Nekvalitní fotografie
- Gramatické chyby
- Podivné “šablonovité” weby, podezřelá cena
- Nemožnost platby kartou
- Málo referencí, nakupuji jen v ověřených eshopech
- Výrazně vyšší cena produktu nebo poštovného oproti konkurenci
- Vadí mi, když hned nevidím cenu dopravy
- Velmi stručné obchodní podmínky
- Když je e-shop pomalý
Zhodnocení
Ještě jednou chci všem poděkovat za Váš čas, který jste strávili vyplněním dotazníku. Je to pro mě super feedback a budu jej aktivně využívat. Někteří z Vás využili možnost napsat vlastní dotaz, ze kterých posléze vytvořím další dotazník. Jsou zde opravdu pěkné otázky.
Překvapil Vás výsledek u některé otázky? Nebo jste to spíše čekali? Věřte, že pro některé majitelé eshopů je zde spousta nových poznatků, za což jsem Vám moc vděčný, děkuji.
To jsi celkem rychle vyhodnotil :) Je škoda že to je hodně ovlivněné dotazovanou skupinou. Budu se těšit na další anketu od běžného zákazníka…
Follow @Jan_Kvasnicka
Moc rychlé to nebylo a celkem dost hodin to zabralo :) Už mám domluveno rozeslání stejného dotazníku pro zákazníky jednoho eshopu, snad to vše klapne, a pak mě čeká srovnání, na které se hodně těším.
Kvasnička Jan recently posted..Rozhovor s Máriem Roženským nejen o úrovni affiliate v ČR za poslední rok
Asi bych byl ochoten nabídnout také eshop, jen nevím jak zákazníky “donutit” dotazník vyplnit.
Dovolím si zareagovat: zcela jednoduše, např.tak, že nabídnete nějakou slevu (dopravu zdarma, apod.) na nákup po vyplnění a odeslání onoho dotazníku.
Follow @JanaLeitnerova
Mě nepřekvapilo to aktivní přihlašování se k novinkám. Myslím, že celkově ta politika rozesílání newsletterů u eshopů je nastavená špatně. Každý den to vědět nepotřebuji, ale jednou týdně nebo při zajímavé akci mě potěší, že mi z oblíbeného eshopu pošlou pobídku k nákupu a nabídnou třeba ještě navíc bonus. Ale takových je velmi málo, většinou jsme zahlcení, proto chápu, že se lidé nepřihlašují. I když je to škoda. Ale těžko říct, jak dlouho bude trvat osvěta v tomto směru komunikace.
Follow @Jan_Kvasnicka
Naprosto souhlasím Jani a myslím si, že se to u nás jen tak nezmění. Málokterý eshop dokáže s emailingem pracovat dobře.
Kvasnička Jan recently posted..Dan Ariely: Jak drahé je zdarma
Follow @JanaLeitnerova
A přitom stačí tak málo! Znát svoji cílovku, plánovat, všímat si reakcí a pracovat se zákazníkem od výběru zboží až po hodnocení nákupu. Všichni chtějí jen slevy, ale pro mě je větší benefit, když můžu nakupovat kvalitní zboží na prověřeném eshopu, který se o mě stará. Pravidlo “Získat nového zákazníka je čtyřikrát dražší než si udržet toho stávajícího” asi málokdo dodržuje…
Follow @Jan_Kvasnicka
U nás letí pravidlo: “Čím více zaspamuješ, tím větší pravděpodobnost, že se někdo chytne”, bohužel. Ano, je pár eshopů, kde opravdu s emaily pracovat umí, viz ZOOT nebo jiné, ale je jich opravdu stále hodně málo :(
Kvasnička Jan recently posted..7 základních tipů pro zvýšení konverzního poměru
Follow @mkolcaba
Pěkný článek, Honzo. Jedno rýpnutí k otázce:
Jak se dostanete na cílový eshop, tedy jakou činnost provedete jako první, pokud zjistíte, že potřebujete něco nakoupit?
Co když zadám název produktu do Google, a ten mi buď nabídne nebo nenabídne odkaz na Heuréku? Co jsem měl vybrat, když z Google přejdu na Heuréku a z ní pak do shopu? Bylo správně, že jsem v tomhle případě zvolil Heuréku i přes to, že když mi ji Google nenabídne, cíleně na ni vyhledávat nechodím?
Martin Kolčaba recently posted..Tak mají nofollow odkazy “vliv na SEO” nebo ne?
Follow @Jan_Kvasnicka
Martine, v tomto případě jsi zadal první dotaz do Google, měl jsi tedy zvolit vyhledávání. Souhlasím, že otázka měla být položena lépe. Šlo mi hlavně o to, že pokud mám live testování a první krok je například koupit boty, tak sleduji, co lidé dělají jako první, a již několikrát mě překvapilo, že automaticky zadají heuréku a pak hledají tam, což sám nedělám. Proto jsem se na tento dotaz ptal a také mě zajímá pohled na srovnávače, zda je důležité se na ně zaměřit nebo nikoli, a jak je vidět, tak je to důležité hodně.
Kvasnička Jan recently posted..První oficiální GTD sraz v Ostravě
Follow @lukaspitra
Zajímavé, ale jak psal Miškin – asi trochu ovlivněné výběrem respondentů :-) V souvislosti s tím mně hodně překvapily záběry u “lákadel” – nečekal bych, že se Lidlismus projeví tak brutálně zrovna u relativně edukovaných a zkušených respondentů O.o
Lukáš Pítra recently posted..Odkazy nejsou rohlíky
Follow @Jan_Kvasnicka
Souhlas :) Snad klapne domluva s jedním eshopem na sdílení stejného dotazníku pro jejich zákazníky a pak udělat rozdíl, to mě na tom láká nejvíce :)
Kvasnička Jan recently posted..Eshopy, jak k nim přistupujeme, jak s nimi pracujeme a co nás zajímá?
Follow @miloslavhamsa
Možná jsme všichni již zblbí z těch slev okolo nás. Osobně myslím, že úleva na dopravě je fajn.
Follow @PepanMencl
K bodu “Čtete si aktuality, novinky nebo články umístěné na eshopu?”
Je zajímavé, že lidé informace buďto nečtou nebo jen málo. Pro koho vlastně dělám zajímavý obsah a individuální popisky zboží? Pro vyhledávače?
Jaký na to máte názor?
Pepan Mencl recently posted..Web MENCL PRO – rozcestí značek MENCL
Já myslím, že do eshopů moc dlouhé texty nepatří. Pokud je tam blog, který má kvalitní obsah, počtu si – obzvlášť recenze a rady. Ale je to dáno i oslovenou skupinou. Vím ze zkušenosti, že matky na mateřské stráví pročítáním informací dost času, čtou vše a rády… Takže bych to nezatracovala, ale jako u všeho – cílovka, cíl, kvalitní obsah a smysluplný obsah.
Pokud jen prostuduješ tento článek zjistíš že se to popisku zboží netýká, ba naopak.
Follow @Jan_Kvasnicka
Popisky jsou důležité, spíše se jedná o ten obsah okolo, jako například články, novinky nebo aktuality, na což se zaměřila tato otázka.
Kvasnička Jan recently posted..(Ne)konference PPC reklama 2013 a její průběh
Follow @miloslavhamsa
Přesně jak píše Miškin, popisky a recenze produktů se čtou. To že 49% procent nečte nic, neznamená, že to je zbytečné.
Miloslav Hamsa recently posted..Jak začít?
Follow @Jiri_Warmuz
Pěkný článek, některé odpovědi mě docela zaskočili : ) Například: Neaktualizovaný rok v patičce na to jsem se snad nikdy nepodíval a ani by mě nikdy nenapadlo, že tohle někoho může odradit od nákupu.
Asi by bylo dobré začít dělat více tyto výzkumy ať se zjistí více informací.
Follow @Jan_Kvasnicka
Je to přesně jak píšeš. Při testování kolikrát nevěřím, nad čím lidé při nákupu uvažují nebo co je pro některé z nich podstatné, přesně jako například rok v patičce. Dnes je potřeba řešit i tyto maličkosti a provádět testování, aby člověk vychytal všechny mouchy.
Kvasnička Jan recently posted..Affiliate partneři pozor: Email Academy Premium vypadá jako zlatý grál
Follow @InternatuAdamo
Tak myslím, že zrovna tady se projeví “postižení” prostředí, které vyplňovalo. Mě už to taky párkrát odradilo.
Follow @miloslavhamsa
Souhlas :) Pro mě to znamená aktuálnost. Jak si mohu být jist, že eshop stále ještě funguje, když podle všeho fungoval 2008-2012?
Ale to bude asi ta pracovní deformace.
Follow @Jan_Kvasnicka
Už se hodně těším na srovnání s odpověďmi na klientem eshopu, myslím, že tam budou ještě větší perly, než právě toto datum :)
Kvasnička Jan recently posted..„Ale mě se to tak líbí a měnit to nebudeme“, řekl klient suše
Follow @miloslavhamsa
Povíš nám alespoň, jaký ten eshop bude mít zaměření? Myslíš, že to se bude také dost odrážet na výsledcích.
Miloslav Hamsa recently posted..Jak začít?
Pingback: WEBMEX BLOG » Zajímavosti z dotazníku o e-shopech
Díky za inspirující článek, Honzo. Docela mě překvapila síla slevy na dopravě/poštovného zdarma, myslel jsem, že je srovnatelná se slevou na produktu, nebo nižší. Stáří e-shopu je taktéž zajímavý údaj a je fakt, že osobně tuto informaci taky vyhledávám. Jakmile vypadá e-shop neaktualizovaný/zastaralý, tak nenakupuji. Každopádně by mě určitě zajímaly statistiky se širší skupinou respondentů :-)
Follow @Jan_Kvasnicka
Bohužel širší skupina se mi nepodařila oslovit, dotazník až tak sdílený nebyl, hold kdo by taky šířil dotazníky, že? :) Ale výsledky většinu zajímají, tak snad příště se mi podaří oslovit více lidí :) A hlavně jsem domluven s eshopem na oslovení jeho klientů, tak to porovnání bude zajímavé.
Kvasnička Jan recently posted..Konference Internet Marketing 2013 a její průběh
Follow @InternautAdamo
K tomu políčku na slevový kód: je to prý celkem výrazný viník abandon rate (ve Státech, ale tady bude nejspíše trend podobný). Pár dní zpátky jsem četl (tuším na SEOmozu, nebo někde podobně), jak je důležité dobře rankovat na vyhledávací výraz “název shopu” voucher (u nás slevový kupón nejspíš), abys ty zákazníky zpětně odchytával, když ti pro něj utíkají.
Follow @Jan_Kvasnicka
Naprostý souhlas, nebo to tam nedávat vůbec. Existuje už i způsob speciální stránky, kde je informace o slevě a pokud tam kliknete, tak to upraví ceny v košíku a nemusí se zadávat voucher nebo kód, který právě zvyšuje abandon rate.
Kvasnička Jan recently posted..Rozhovor s Máriem Roženským nejen o úrovni affiliate v ČR za poslední rok
Follow @weblok
odporúča sa aj políčko zľavový kupón skryť a odkryť ho až po kladnej odpovedi na otázku či máte zľavový kupón. chodili nám sem tam emaily s otázkou kde nájdu zľavový kupón a po zakrytí políčka prestali, aspoň zatiaľ :)
“zbožové vyhledávače” mi rve oči ;-)
Milan recently posted..„Klubovou kartičku máte?“
Follow @Jan_Kvasnicka
To už je v dnešní době něžně zavedený výraz :)
Kvasnička Jan recently posted..Dánsko aneb jak zde lidé žijí a na co si dát pozor
Pingback: Infografika: Eshopy, jak k nim přistupujeme, jak s nimi pracujeme a co nás zajímá? | Kvasnička Jan - Blog